POVZETEK
Jasna in razumljiva komunikacija je pomemben del kakovostne, varne in na pacienta usmerjene zdravstvene obravnave. Namen članka je bil proučiti, kako zdravstveni delavci in pacienti doživljajo medsebojno komunikacijo, katere informacije pacienti najtežje razumejo ter kateri pristopi lahko prispevajo k boljšemu razumevanju zdravstvenih navodil. Teoretični del temelji na slovenskih in tujih strokovnih virih, empirični del pa na kvalitativni raziskavi s polstrukturiranimi intervjuji. V raziskavi je sodelovalo osem odraslih oseb, in sicer dva zdravnika, dve medicinski sestri in štirje uporabniki zdravstvenih storitev. Rezultati so pokazali, da obe skupini jasno komunikacijo povezujejo z večjim zaupanjem, občutkom varnosti in uspešnejšim sodelovanjem pri zdravljenju. Pacientom največ težav povzročajo strokovni izrazi, velika količina informacij, navodila glede zdravil ter informacije, podane hitro ali samo ustno. Pomembne ovire so tudi časovni pritisk, strah, zadrega pri postavljanju vprašanj ter jezikovne in druge individualne razlike. Največje razhajanje med skupinama se je pokazalo pri preverjanju razumevanja, saj je to pogosto omejeno na splošno vprašanje, ali je pacientu vse jasno. Ugotovitve podpirajo uporabo preprostega jezika, kratkih pisnih navodil in metode povratne razlage. Jasna komunikacija mora biti razumljena kot strokovna odgovornost, pacientova pravica ter pomemben kazalnik kakovosti in varnosti zdravstvene obravnave.
Ključne besede: komunikacija v zdravstvu, pacient, zdravstveni delavec, zdravstvena pismenost, razumevanje navodil
ABSTRACT
Clear and understandable communication is an essential component of high-quality, safe and patient-centred healthcare. The aim of this article was to examine how healthcare professionals and patients experience communication, which information patients find most difficult to understand, and which approaches may improve their understanding of health-related instructions. The theoretical section is based on Slovenian and international professional literature, while the empirical section is based on a qualitative study using semi-structured interviews. Eight adults participated in the study: two physicians, two nurses and four healthcare users. The findings showed that both groups associated clear communication with greater trust, a stronger sense of safety and more effective participation in treatment. Patients experienced the greatest difficulties with medical terminology, large amounts of information, medication instructions and information delivered quickly or only verbally. Time pressure, fear, reluctance to ask questions, language barriers and individual differences were also identified as important obstacles. The greatest difference between the two groups concerned the assessment of patients’ understanding, as this was often checked only by asking whether everything was clear. The findings support the use of plain language, brief written instructions and the teach-back method. Clear communication should be recognised as a professional responsibility, a patient’s right and an important indicator of the quality and safety of healthcare.
Keywords: healthcare communication, patient, healthcare professional, health literacy, understanding of instructions,
UVOD
Ob obisku zdravstvene ustanove se pacient sreča z okoljem, strokovnimi izrazi in pogosto tudi s strahom, bolečino ali časovnim pritiskom. Zdravstveni delavec je odgovoren za strokovno presojo, varnost postopkov in jasno razlago nadaljnjih korakov, zato med njima ne poteka le izmenjava podatkov, temveč odnos, od katerega so odvisni zaupanje, sodelovanje in pacientovo ravnanje po obravnavi.
Dobra komunikacija vključuje poslušanje, razumljiva vprašanja, ustrezno razlago ugotovitev, preverjanje razumevanja in upoštevanje pacientovih potreb. Nerazumljena navodila lahko vodijo v nepravilno jemanje zdravil, spregled opozorilnih znakov ali neizvedbo potrebnih ukrepov. Tudi zelo izobražen človek v času strahu, bolečine ali utrujenosti težje sprejema zahtevne zdravstvene informacije (WHO, 2025).
Slovenska nacionalna raziskava zdravstvene pismenosti je pokazala, da ima 48 % odraslih omejeno splošno in 20 % omejeno komunikacijsko zdravstveno pismenost. Težave se pojavljajo zlasti pri pridobitvi dovolj časa za posvet, izražanju želja in vključevanju v odločanje o zdravju (Vrdelja, Vrbovšek in Berzelak, 2022).
Namen članka je proučiti pomen jasne komunikacije, prepoznati najpogostejše ovire in predstaviti izboljšave, ki lahko prispevajo k varnejši obravnavi. Socialna razsežnost teme izhaja iz neenakih možnosti za razumevanje zdravstvenih informacij, zlasti pri starejših, tujejezičnih pacientih, osebah z okvarami sluha ali vida, ljudeh brez podpore svojcev ter pacientih v čustveni stiski.
KOMUNIKACIJA KOT DEL KAKOVOSTNE ZDRAVSTVENE OBRAVNAVE
Komunikacija je proces oblikovanja, posredovanja, sprejemanja in razlaganja sporočil. V zdravstvu poteka besedno, z vprašanji, razlago diagnoze in navodili, ter nebesedno, z očesnim stikom, držo, izrazom obraza in načinom govora. Zdravstveni delavec z njo pridobiva podatke za strokovno odločanje, pojasnjuje možnosti zdravljenja in pacientu omogoča, da izrazi skrbi in želje.
Street, Makoul, Arora in Epstein (2009) pojasnjujejo, da komunikacija vpliva na zdravstvene izide z večjim znanjem in razumevanjem, boljšim obvladovanjem čustev, močnejšim odnosom z zdravstvenim delavcem ter večjo motivacijo za sodelovanje in samooskrbo. Komunikacija ne nadomesti zdravljenja, pomembno pa vpliva na to, ali ga pacient razume, sprejme in izvede.
Na pacienta usmerjena obravnava upošteva poleg kliničnih podatkov tudi pacientove izkušnje, vrednote, življenjske razmere, strahove in zmožnosti. Pomembni so aktivno poslušanje, spoštljiv odnos, odprta vprašanja, razlaga brez nepotrebnih strokovnih izrazov in prilagojen način podajanja informacij. Nekdo potrebuje pisno razlago, drugi ponovitev, prikaz postopka ali pomoč svojca oziroma tolmača.
Perušek, Zurc in Skela Savič (2013) so pri patronažni obravnavi starejših poudarili pomen kakovostnega odnosa, poznavanja življenjskega in socialnega okolja, zadostnega časa ter vključevanja pacienta v odločanje.
ZDRAVSTVENA PISMENOST IN RAZUMEVANJE INFORMACIJ
Zdravstvena pismenost je več kot sposobnost branja zdravstvenih besedil. Sørensen in sodelavci (2012) jo opredeljujejo kot znanje, motivacijo in zmožnosti posameznika, da zdravstvene informacije poišče, razume, presodi in uporabi pri zdravljenju, preprečevanju bolezni in krepitvi zdravja.
Zdravstvena pismenost ni nespremenljiva osebna lastnost. Strah, bolečina, časovni pritisk, zapleteni obrazci ali nejasen vrstni red navodil lahko zmanjšajo razumevanje tudi pri dobro izobraženem človeku. WHO (2025) zato poudarja, da morajo tudi zdravstveni delavci, ustanove in širši sistem zagotavljati informacije v razumljivi in uporabni obliki.
V reprezentativni slovenski raziskavi HLS-SI19, izvedeni na vzorcu 3.360 odraslih, je imelo 48 % udeležencev omejeno splošno in 20 % omejeno komunikacijsko zdravstveno pismenost. Del prebivalcev je poročal o težavah pri pridobitvi časa za posvet, izražanju želja in vključevanju v odločanje (Vrdelja idr., 2022).
Slika 1: Omejena splošna in komunikacijska zdravstvena pismenost odraslih v Sloveniji.
Vir: Vrdelja, Vrbovšek in Berzelak (2022).
Podatek, da se z omejeno zdravstveno pismenostjo srečuje skoraj polovica odraslih, kaže, da morajo biti pomembne informacije razumljive za vse paciente. Takšna univerzalna previdnost zmanjšuje možnost napačne presoje, kdo razume navodila in kdo ne.
PRAVICA PACIENTA DO RAZUMLJIVE INFORMACIJE
Razumljiva komunikacija je v Sloveniji povezana s pacientovo pravico do obveščenosti in sodelovanja. Pacient mora biti na razumljiv način seznanjen z zdravstvenim stanjem, predlaganim zdravljenjem, koristmi, tveganji, možnimi posledicami in alternativami (Republika Slovenija, 2008). Brez ustreznega pojasnila ne more sprejeti resnično informirane odločitve, podpis obrazca pa sam po sebi še ne dokazuje razumevanja.
Pacient je dejaven udeleženec, od katerega se pričakuje posredovanje resničnih podatkov, postavljanje vprašanj in sodelovanje pri zdravljenju. Ker pa je zaradi strokovnega znanja zdravstvenega delavca in lastne ranljivosti v neenakem položaju, mora zdravstveni delavec ustvariti pogoje, v katerih si upa povedati, da ne razume.
Splošno vprašanje »Ali razumete?« pogosto ni dovolj, saj lahko pacient iz vljudnosti, zadrege ali strahu odgovori pritrdilno. Ustrezneje je uporabiti odprto preverjanje, na primer: »Da preveriva, ali sem dovolj jasno pojasnil: kako boste zdravilo jemali doma?«
OVIRE PRI KOMUNIKACIJI IN NAČINI ZA IZBOLJŠANJE RAZUMLJIVOSTI
Medicinski izrazi so za strokovno sporazumevanje nujni, za paciente pa so lahko težko razumljivi. Nerazumevanje povečujeta tudi velika količina informacij in več zaporednih navodil, zaradi česar pacient težko prepozna in si zapomni bistveno.
Najpomembnejše informacije je zato smiselno predstaviti najprej, jih razdeliti na krajše sklope in sproti preverjati razumevanje. Pregledna pisna navodila naj ustno razlago dopolnjujejo, ne pa je nadomeščajo.
Časovni pritisk, čustva in okolje: Veliko število pacientov in omejen čas lahko povzročita hitro podajanje informacij, prekinjanje pacienta in manj možnosti za vprašanja. Ker nejasna navodila pozneje povzročajo dodatne klice, ponovne obiske ali napake, je kratko preverjanje razumevanja smiselno tudi z organizacijskega vidika.
Strah, bolečina in nepričakovana diagnoza lahko zmanjšajo sposobnost poslušanja in pomnjenja. V takšnih okoliščinah je koristno ponoviti bistvene informacije, ponuditi pisni povzetek, omogočiti poznejše vprašanje ter po pacientovi želji vključiti bližnjo osebo.
Starost, senzorne in kognitivne ovire: Pri starejših se lahko pojavijo slabši sluh ali vid, počasnejše sprejemanje informacij, utrujenost in težave s spominom. Potrebujejo lahko mirnejši prostor, počasnejši govor, večji tisk, ponovitev ali krajša navodila, pri čemer mora zdravstveni delavec govoriti neposredno pacientu in ne le njegovemu spremljevalcu.
Jezikovne in kulturne ovire: Tujejezični pacient lahko obvlada vsakdanji jezik, ne pa medicinskih izrazov in zapletenih navodil. Sporazumevanje z gestami, spletnim prevajalnikom ali naključnim spremljevalcem povečuje tveganje napačnega razumevanja, posebej neustrezno pa je, kadar zdravstvene informacije odraslemu prevaja otrok.
Štante, Mlinar Reljić in Donik (2018) ter Božič, Rožnik, Podlogar, Ličen in Prosen (2022) so opozorili, da jezikovne ovire obremenjujejo zdravstvene delavce in lahko vplivajo na varnost pacienta. Zato so pomembni sistemsko urejeno tolmačenje, medkulturne kompetence in ustrezna podpora zaposlenim.
Preprost in spoštljiv jezik: Preprost jezik ne pomeni opuščanja strokovne natančnosti, temveč prevod strokovne informacije v uporabno obliko. Zdravstveni delavec naj uporablja kratke stavke, razloži potrebne strokovne izraze, poudari ključne korake ter po potrebi uporabi slike, prikaz pripomočka ali jasna pisna navodila.
Metoda povratne razlage (teach-back): Pri tej metodi pacient s svojimi besedami pojasni, kako je razumel navodilo in kako bo ravnal doma. Namen ni preverjanje njegovega znanja, temveč jasnosti pojasnila; ob nejasnosti zdravstveni delavec razloži drugače in ponovno preveri razumevanje (Agency for Healthcare Research and Quality [AHRQ], 2024).
Metoda je uporabna pri jemanju zdravil, pripravi na preiskavo, oskrbi rane, uporabi pripomočkov, spremljanju simptomov in odpustu. Uporabiti jo je treba nevtralno, brez ustvarjanja občutka, da je pacient preizkušan.
Ustvarjanje prostora za vprašanja: Pacienti vprašanj pogosto ne postavijo zaradi negotovosti, zadrege ali občutka, da zdravstveni delavec nima časa. Vprašanje »Katera vprašanja imate?« bolje sporoča, da so vprašanja pričakovana, ob koncu obravnave pa mora pacient razumeti, kaj je njegova glavna težava, kaj mora storiti in zakaj je ukrep pomemben.
RAZISKOVALNI DEL KOMUNIKACJE MED ZDRAVSTVENIMI DELAVCI IN PACIENTI
Empirični del je bil izveden kot manjša kvalitativna raziskava o doživljanju komunikacije med zdravstvenimi delavci in odraslimi pacienti. Namen je bil ugotoviti, katere informacije pacienti najtežje razumejo, katere komunikacijske ovire se pojavljajo in kateri načini pojasnjevanja prispevajo k razumevanju, zaupanju in občutku varnosti.
Raziskava je izhajala iz dejstva, da strokovna pravilnost informacije še ne zagotavlja njenega razumevanja. Posebej pomembna so navodila o zdravilih, pripravi na preiskavo, ravnanju po posegu, spremljanju stanja in okoliščinah, v katerih mora pacient ponovno poiskati pomoč. Primerjava obeh skupin je omogočila vpogled v razlike med podajanjem in prejemanjem informacij.
Uporabljena je bila kvalitativna metoda s polstrukturiranimi intervjuji, ki udeležencem omogoča opis lastnih izkušenj, vnaprej pripravljena vprašanja pa zagotavljajo vsebinsko primerljivost. Raziskovalka je lahko z dodatnimi podvprašanji posamezne odgovore podrobneje pojasnila.
Uporabljen je bil namenski vzorec osmih polnoletnih oseb: dveh zdravnikov, dveh medicinskih sester in štirih odraslih uporabnikov zdravstvenih storitev, starih od 34 do 76 let.
Zdravnika sta imela izkušnje z neposredno obravnavo pacientov na primarni oziroma sekundarni ravni. Medicinski sestri sta bili vključeni zaradi zdravstvene vzgoje, praktičnih navodil in pogostega neposrednega stika s pacienti, uporabniki pa so imeli različno pogoste izkušnje z zdravstvenim sistemom.
Pri pacientih niso bili sistematično zbrani podatki o diagnozah, izvidih, zdravilih ali ustanovah, saj so bile pomembne splošne izkušnje z razumevanjem informacij, vprašanji in občutkom varnosti. Zaradi majhnega namenskega vzorca ugotovitev ni mogoče statistično posploševati, omogočajo pa poglobljen vpogled v ponavljajoče se izkušnje.
Intervjuji so bili izvedeni individualno, osebno ali na daljavo, v mirnem okolju in so trajali približno od 15 do 25 minut. Ob predhodnem soglasju so bili zvočno posneti oziroma zapisani v obliki podrobnih zapiskov, uporabljenih izključno za analizo in pripravo članka.
Zdravstveni delavci so razmišljali o načinih pojasnjevanja, preverjanju razumevanja, časovnih omejitvah in prilagajanju komunikacije. Pacienti so opisovali razumevanje navodil in strokovnih izrazov, možnosti za vprašanja, pisne informacije ter občutek spoštovanja in varnosti.
Uporabljena je bila enostavna kvalitativna vsebinska analiza. Zapisi so bili večkrat prebrani, vsebinsko podobni odgovori pa označeni in povezani v tematske kategorije.
Oblikovala so se področja pomena jasne komunikacije, razumljivosti izrazov in navodil, količine informacij, časa za pogovor, preverjanja razumevanja, čustvene obremenjenosti, ranljivih skupin, jezikovnih ovir ter predlogov izboljšav. Odgovori obeh skupin so bili najprej analizirani ločeno in nato primerjani.
Razvrstitev ugotovitev je zaradi večje preglednosti in doslednosti pregledala tudi mentorica.
Sodelovanje je bilo prostovoljno. Udeleženci so bili seznanjeni z namenom raziskave, uporabo odgovorov in pravico, da na vprašanje ne odgovorijo ali sodelovanje kadar koli prekinejo.
Zbirali so se le nujni podatki, brez imen udeležencev, zdravstvenih ustanov in drugih prepoznavnih informacij. Zdravstveni delavci niso razkrivali podatkov o pacientih, pacienti pa niso ocenjevali imenovanih oseb ali ustanov.
Ker je raziskavo izvajala mladoletna dijakinja, je delo potekalo pod vodstvom mentorice. Odrasli prostovoljci so bili vključeni zunaj neposrednega procesa zdravljenja, da se zmanjša občutek dolžnosti sodelovanja.
REZULTATI IN UGOTOVITVE RAZISKAVE
Analiza intervjujev je pokazala, da obe skupini jasno komunikacijo povezujeta s kakovostjo obravnave, varnostjo, zaupanjem in sodelovanjem pri zdravljenju. Razlike so se pojavile predvsem pri oceni, ali so informacije dejansko razumljene in kako sistematično se razumevanje preverja.
Zdravstveni delavci so komunikacijo razumeli kot del strokovnega dela, saj pacient brez razumevanja ne more pravilno izvajati navodil, jemati zdravil, se pripraviti na preiskavo ali pravočasno poiskati pomoči. Pacienti so jasnost povezovali predvsem z občutkom, da jih zdravstveni delavec posluša, jim nameni pozornost in informacije poda spoštljivo.
Na doživljanje obravnave poleg vsebine vplivajo tudi način govora, potrpežljivost, očesni stik in možnost dodatnega vprašanja. Hitra, izrazito strokovna razlaga brez prostora za vprašanja povečuje negotovost.
Najpogostejša ovira je bil strokovni medicinski jezik. Zdravstveni delavci so se zavedali potrebe po pojasnjevanju, vendar zaradi vsakodnevne uporabe izrazov niso vedno presodili, katere besede so pacientu neznane.
Pacienti so težje razumeli razlage diagnoze in izvidov, navodila o več zdravilih, spremembah odmerkov, pripravi na preiskave ter ravnanju po posegu ali odpustu. Posebej zahtevne so bile hitro ali samo ustno podane informacije in več zaporednih korakov za izvajanje doma.
Težave niso izhajale le iz izrazov, temveč tudi iz količine informacij. Strah in zaskrbljenost sta dodatno zmanjšala sposobnost poslušanja in pomnjenja, zato morajo biti ključne informacije jasno poudarjene, logično razvrščene in po možnosti zapisane.
Zdravstveni delavci so časovni pritisk prepoznali kot pomembno organizacijsko oviro, saj morajo v omejenem času opraviti strokovno obravnavo, dokumentiranje in pojasnjevanje. To vpliva na hitrost govora, ponovitve in preverjanje razumevanja.
Pacienti so obremenjenost zaposlenih zaznali in včasih niso vprašali, čeprav razlage niso popolnoma razumeli, ker niso želeli podaljševati obravnave. Dodatna ovira je bila zadrega, zato mora biti možnost vprašanj dejavno in spoštljivo spodbujena.
Največja razlika med skupinama se je pokazala pri preverjanju razumevanja. Zdravstveni delavci so menili, da ga preverjajo, vendar je bilo to pogosto omejeno na splošno vprašanje, ali je vse jasno. Pacient lahko odgovori pritrdilno, čeprav je razumel le del navodil ali se napačnega razumevanja ne zaveda.
Le občasno so bili pacienti povabljeni, naj s svojimi besedami ponovijo, kako bodo ravnali doma. Tak pristop so ocenili kot koristen za odpravljanje nejasnosti, zato ugotovitve podpirajo uporabo metode povratne razlage, zlasti pri zdravilih, odpustu, opozorilnih znakih in uporabi pripomočkov.
Intervjuji so potrdili, da se sposobnost sprejemanja informacij spreminja. Tudi dobro izobražen pacient zaradi bolezni, bolečine, strahu ali nepričakovane novice težje sledi razlagi. Ob zahtevnejših informacijah so zato smiselni ponovitev, kratek pisni povzetek, preverjanje razumevanja ter možnost vključitve svojca ali poznejšega pojasnila.
Način komunikacije je treba prilagoditi posamezniku. Več pozornosti potrebujejo starejši, osebe z okvarami sluha ali vida, tujejezični pacienti, ljudje z nižjo zdravstveno pismenostjo, več boleznimi ali zdravili, brez podpore svojcev, z manj digitalnimi spretnostmi ter pacienti v čustveni stiski.
Starost sama po sebi ni ovira; težave so pogosteje povezane s sluhom, vidom, utrujenostjo, počasnejšim sprejemanjem večje količine informacij in uporabo digitalnih orodij. Pri tujejezičnih pacientih pomoč svojcev ni vedno primerna, zato je pri zahtevnih pojasnilih ustreznejši usposobljen tolmač.
Primerjava je pokazala strinjanje obeh skupin o pomenu jasnosti, zaupanja in varnega ravnanja. Zdravstveni delavci so pogosteje poudarjali pomanjkanje časa, veliko število pacientov in administrativne obveznosti, pacienti pa miren način govora, poslušanje, možnost vprašanj in jasna navodila za domov.
Največje razhajanje je ostalo pri oceni preverjanja razumevanja: zdravstveni delavci so menili, da paciente vprašajo, ali razumejo, pacienti pa teh vprašanj niso vedno doživljali kot dejansko preverjanje. Dobra namera zato še ne zagotavlja, da sta podana informacija in pacientovo razumevanje usklajena.
Predlogi obeh skupin so se večinoma ujemali. Izboljšanje ne zahteva vedno daljših obravnav, temveč strukturirano in prilagojeno podajanje: kratke povedi, razlago strokovnih izrazov, manjše vsebinske sklope, poudarjanje bistvenega, konkretne primere in preverjanje s povratno razlago.
Pomembni so tudi kratka in pregledna pisna navodila, večji tisk, spodbujanje vprašanj, vključitev svojca po želji pacienta, strokovno tolmačenje, pomoč pri digitalnih storitvah in redno izobraževanje zaposlenih. Več informacij namreč ne pomeni nujno boljše obveščenosti; pacient mora predvsem vedeti, kaj je bistveno in kako naj ravna.
RAZPRAVA
Rezultati raziskave potrjujejo, da jasna komunikacija ni dodatek k zdravstveni obravnavi, temveč njen bistveni del. Pacient mora razumeti svoje zdravstveno stanje, namen predlaganih postopkov in nadaljnja navodila. Kadar informacije niso razumljive, je zmanjšana njegova možnost sodelovanja pri odločanju in varnega ravnanja po končani obravnavi.
Ena najpomembnejših ugotovitev raziskave je razlika med informacijo, ki jo zdravstveni delavec poda, in informacijo, ki jo pacient dejansko razume. Zdravstveni delavec lahko oceni, da je pojasnilo strokovno pravilno in dovolj jasno, vendar to še ne pomeni, da si je pacient sporočilo razložil na enak način. Na razumevanje vplivajo predhodno znanje, zdravstvena pismenost, količina informacij, način njihovega podajanja, starost, sluh, vid, bolečina, utrujenost in čustveno stanje. Zdravstvena komunikacija zato ne more biti razumljena kot enosmeren prenos podatkov. Gre za proces, v katerem je treba preveriti, kako je prejemnik sporočilo razumel. Street idr. (2009) pojasnjujejo, da komunikacija med zdravstvenim delavcem in pacientom vpliva na zdravstvene izide prek več medsebojno povezanih poti. Kakovostna komunikacija lahko izboljša znanje pacienta, skupno razumevanje, zaupanje, sodelovanje in sposobnost obvladovanja zdravstvenega stanja.
Ugotovitve raziskave je treba obravnavati tudi v povezavi z zdravstveno pismenostjo. Nacionalna raziskava zdravstvene pismenosti HLS-SI19 je pokazala, da ima velik delež odraslih prebivalcev Slovenije omejeno splošno zdravstveno pismenost. Nižja zdravstvena pismenost je pogostejša pri starejših, osebah z nižjo stopnjo izobrazbe in posameznikih z manj ugodnim socialno-ekonomskim položajem (Vrdelja idr., 2022).
To pomeni, da zdravstvene ustanove ne morejo izhajati iz predpostavke, da bodo vsi pacienti informacije razumeli na enak način. Težave pri razumevanju niso nujno posledica nezainteresiranosti ali nesodelovanja pacienta. Pogosto so povezane z načinom, kako so informacije pripravljene in posredovane. Odgovornost za razumevanje zato ne more biti samo na strani pacienta. Nekateri pacienti ne želijo priznati, da ne razumejo, drugi se napačnega razumevanja ne zavedajo, tretji pa so zaradi zdravstvenega stanja začasno manj sposobni sprejemati kompleksne informacije. Zdravstvena pismenost mora biti zato obravnavana kot skupna odgovornost posameznika, zdravstvenega delavca in zdravstvene ustanove.
Rezultati so pokazali, da se razumevanje pogosto preverja s splošnimi vprašanji, kot sta »Ali je vse jasno?« ali »Ali imate še kakšno vprašanje?«. Takšen način preverjanja ni nujno učinkovit, ker pacient lahko odgovori pritrdilno, ne da bi bilo njegovo dejansko razumevanje potrjeno. Metoda povratne razlage oziroma teach-back predstavlja učinkovitejši pristop. Pacient pri tej metodi s svojimi besedami opiše, kako je razumel navodilo in kako bo ravnal doma. Namen ni ocenjevanje pacienta, temveč preverjanje jasnosti zdravstvenega pojasnila. Dinh idr. (2016) so v sistematičnem pregledu ugotovili, da metoda povratne razlage izboljšuje razumevanje in podpira samostojno obvladovanje kroničnih bolezni. Pozitivne učinke metode pri razumevanju, znanju in samooskrbi potrjuje tudi sistematični pregled Talevski idr. (2020). Za njeno ustrezno uporabo je pomemben način, kako je pacient povabljen k ponovitvi navodila. Zdravstveni delavec mora jasno izraziti, da preverja kakovost svoje razlage in ne pacientovega znanja.
Časovni pritisk je pomembna ovira, vendar ga ni mogoče reševati zgolj z večjo osebno zavzetostjo posameznega zdravstvenega delavca. Kadar je zdravstvena obravnava organizirana tako, da za pojasnjevanje informacij in preverjanje pacientovega razumevanja ni dovolj časa, postane kakovost komunikacije tudi vprašanje organizacije zdravstvenega procesa. Izboljšave bi bilo mogoče doseči z boljšo pripravo kratkih in preglednih pisnih navodil, jasnejšo razdelitvijo komunikacijskih nalog med člani zdravstvenega tima ter z možnostjo dodatnega pojasnila po končanem pregledu. Pomembna bi bila tudi uporaba standardiziranih, vendar posameznemu pacientu prilagojenih informacij, ustreznejše časovno načrtovanje zahtevnejših obravnav ter vključevanje kazalnikov razumljivosti in kakovosti komunikacije v sistem spremljanja kakovosti zdravstvenih storitev.Medicinske sestre imajo pri tem pomembno vlogo, saj pogosto dodatno pojasnjujejo navodila in preverjajo njihovo praktično izvedbo. Vendar mora biti komunikacija usklajena naloga celotnega zdravstvenega tima.
Jasna komunikacija je povezana tudi s pacientovimi pravicami. Zakon o pacientovih pravicah določa, da mora biti pacient obveščen obzirno, pravočasno, v celoti in na njemu razumljiv način, pri čemer morajo biti upoštevane njegove individualne sposobnosti sprejemanja informacij. Razumljivost zato ni dosežena že s tem, da je bila določena informacija izrečena ali zapisana. Pojasnilo mora biti prilagojeno pacientovemu znanju, jeziku, starosti, zdravstvenemu stanju in trenutni sposobnosti sprejemanja informacij. Tudi podpis soglasja sam po sebi ne dokazuje, da je pacient razumel vse bistvene informacije. Resnično informirana odločitev je mogoča le, kadar pacient razume namen, koristi, tveganja in mogoče alternative predlagane obravnave.
Z vidika socailne pravičnosti in prilagoditve komunikacije ugotovitve kažejo, da so nekateri pacienti zaradi svojih okoliščin v manj ugodnem položaju. To vključuje starejše, tujejezične paciente, osebe z okvarami sluha ali vida, ljudi brez podpore svojcev, socialno šibkejše posameznike in osebe, ki težje uporabljajo digitalne zdravstvene storitve.Božič idr. (2022) so v raziskavi izkušenj medicinskih sester z albansko govorečimi pacienti opozorili, da jezikovne ovire otežujejo prenos zahtevnejših informacij in lahko vplivajo na kakovost ter varnost obravnave. Med pomembnimi rešitvami so sistemska ureditev strokovnega tolmačenja in krepitev medkulturnih kompetenc zdravstvenih delavcev. Socialna pravičnost v zdravstvu ne pomeni, da vsi pacienti prejmejo popolnoma enako razlago. Pomeni, da vsak pacient prejme informacije v obliki, ki mu omogoča čim bolj enakovredno razumevanje in sodelovanje.
Na podlagi teoretičnih izhodišč in ugotovitev intervjujev je bil oblikovan predlog komunikacijskega modela JASNO. Gre za avtorski predlog in ne za že znanstveno potrjen merski instrument.
J – Jedro sporočila : Zdravstveni delavec določi dve ali tri informacije, ki jih mora pacient nujno razumeti. Pacient mora vedeti, kaj je najpomembnejše, kaj mora narediti in kdaj mora poiskati pomoč.
A – Aktivno prilagajanje jezika: Informacije se podajajo s kratkimi povedmi in razumljivimi besedami. Strokovni izrazi se po potrebi uporabijo, vendar so sproti pojasnjeni.
S – Spodbujanje vprašanj: Pacienta se dejavno in konkretno povabi k vprašanjem. Namesto splošnega vprašanja, ali je vse jasno, se ga lahko vpraša, kateri del navodil bi želel še enkrat pojasniti.
N – Nadzor oziroma preverjanje razumevanja: Pri pomembnih navodilih pacient s svojimi besedami opiše, kako bo ravnal. Tako se preveri jasnost pojasnila in pravočasno odpravijo morebitne nejasnosti.
O – Opora v pisnih in drugih dostopnih navodilih: Ključne informacije se po možnosti podajo tudi v pisni obliki. Glede na potrebe pacienta se lahko uporabijo večji tisk, slike, prikaz postopka, tolmač ali vključitev svojca.
Model JASNO bi bilo mogoče uporabiti kot praktičen opomnik pri vsakodnevnem delu. Njegova prednost je v preprostosti in možnosti prilagajanja različnim zdravstvenim okoljem.
Za zdravstveno prakso je pomembno, da se pri pomembnejši obravnavi določijo ključna sporočila, strokovni izrazi pojasnijo v vsakdanjem jeziku, razumevanje preveri s povratno razlago in pacientu po možnosti izroči kratek pisni povzetek. Vprašanja je treba spodbujati, komunikacijo prilagoditi starejšim in tujejezičnim pacientom, gradiva redno preverjati z vidika razumljivosti, komunikacijske spretnosti pa vključevati v stalno izobraževanje in spremljanje kakovosti.
ZAKLJUČEK
Raziskava je pokazala, da zdravstveni delavci in pacienti jasno komunikacijo prepoznavajo kot del kakovostne obravnave, vendar se med podano in dejansko razumljeno informacijo lahko pojavi razlika. Strokovni izrazi, velika količina informacij, časovni pritisk, strah in zadržanost pri vprašanjih zmanjšujejo razumevanje.
Splošno vprašanje, ali je vse jasno, ne zagotavlja pravilne uporabe navodil. Povratna razlaga, preprost jezik, strukturirane informacije in kratek pisni povzetek omogočajo zanesljivejše preverjanje ter lahko prispevajo k večji varnosti pacienta.
Pomembna je tudi socialna razsežnost komunikacije. Starejši, tujejezični pacienti, osebe z oviranostmi, brez podpore in v čustveni stiski potrebujejo prilagojeno pojasnjevanje. Enaka razlaga za vse zato ni nujno enako učinkovita ali pravična.
Za zdravstveno stroko je osrednje sporočilo, da jasna komunikacija ni le prijaznost, temveč strokovna spretnost, pacientova pravica ter dejavnik kakovosti in varnosti. Prispeva lahko k pravilnejšemu izvajanju navodil, varnejši uporabi zdravil, boljšemu sodelovanju, manjšemu strahu, pravočasnemu prepoznavanju zapletov in zmanjševanju neenakosti pri dostopu do informacij.
Zdravstvene ustanove izboljševanja ne smejo prepustiti le osebni zavzetosti zaposlenih, temveč morajo zagotoviti organizacijsko podporo, razumljiva gradiva, strokovno tolmačenje, izobraževanje in spremljanje kakovosti komunikacije.
Članek je zanimiv za dijake in študente zdravstvenih smeri, zdravstvene delavce in vodstva ustanov, strokovnjake za kakovost, paciente, svojce, društva pacientov, javnozdravstvene strokovnjake in širšo javnost. Dijake že na začetku izobraževanja usmerja k spoznanju, da so poleg strokovnega znanja pomembni tudi poslušanje, spoštovanje, jasna razlaga in prilagajanje posamezniku.
Raziskava je temeljila na majhnem namenskem vzorcu osmih oseb, zato rezultatov ni mogoče statistično posploševati. Na odgovore so lahko vplivali spomin, pričakovanja in pripravljenost govoriti o izkušnjah; udeleženci niso opisovali istih obravnav, analiza raziskovalke začetnice pa je bila kljub mentorski podpori manj poglobljena. Vrednost raziskave je zato v prepoznavanju ponavljajočih se izkušenj in oblikovanju praktičnih predlogov.
V prihodnje bi bilo smiselno vključiti več zdravstvenih delavcev in pacientov ter primerjati komunikacijo v družinski medicini, specialističnih ambulantah, bolnišnični in urgentni obravnavi, patronažnem varstvu, domovih za starejše in ob odpustu. Posebej pomembno bi bilo vključiti starejše, tujejezične paciente, osebe z okvarami sluha ali vida in ljudi, ki živijo sami.
Nadaljnje raziskave bi lahko proučile razumljivost pisnih navodil, odpustnih pisem, izvidov, soglasij in digitalnih portalov ter preverile učinek konkretnih ukrepov, kot so povratna razlaga, prenovljena gradiva ali komunikacijsko usposabljanje zaposlenih.
LITERATURA
Agency for Healthcare Research and Quality. (2024, april). Use the teach-back method: Tool 5. https://www.ahrq.gov/health-literacy/improve/precautions/tool5.html [12. 5. 2026]
Božič, A., Rožnik, A., Podlogar, A., Ličen, S., & Prosen, M. (2022). Izkušnje medicinskih sester z albansko govorečimi pacienti: Kvalitativna raziskava. Obzornik zdravstvene nege, 56(3), 200–208. https://doi.org/10.14528/snr.2022.56.3.3157 [19. 5. 2026]
Dinh, T. T. H., Bonner, A., Clark, R., Ramsbotham, J., & Hines, S. (2016). The effectiveness of the teach-back method on adherence and self-management in health education for people with chronic disease: A systematic review. JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports, 14(1), 210–247. https://doi.org/10.11124/jbisrir-2016-2296 [27. 5. 2026]
Perušek, A., Zurc, J., & Skela Savič, B. (2013). Komunikacija in kakovost odnosov med medicinsko sestro in starostniki v patronažnem varstvu. Obzornik zdravstvene nege, 47(3), 253–259. https://obzornik.zbornica-zveza.si/index.php/ObzorZdravNeg/article/view/2933 [4. 6. 2026]
Sørensen, K., Van den Broucke, S., Fullam, J., Doyle, G., Pelikan, J., Słonska, Z., & Brand, H. (2012). Health literacy and public health: A systematic review and integration of definitions and models. BMC Public Health, 12, članek 80. https://doi.org/10.1186/1471-2458-12-80 [11. 6. 2026]
Street, R. L., Jr., Makoul, G., Arora, N. K., & Epstein, R. M. (2009). How does communication heal? Pathways linking clinician–patient communication to health outcomes. Patient Education and Counseling, 74(3), 295–301. https://doi.org/10.1016/j.pec.2008.11.015 [18. 6. 2026]
Štante, A., Mlinar Reljić, N., & Donik, B. (2018). Jezikovne prepreke pri zdravstveni negi tujegovorečih pacientov: Kvalitativna opisna raziskava. Obzornik zdravstvene nege, 52(4), 233–241. https://doi.org/10.14528/snr.2018.52.2.207 [24. 6. 2026]
Talevski, J., Wong Shee, A., Rasmussen, B., Kemp, G., & Beauchamp, A. (2020). Teach-back: A systematic review of implementation and impacts. PLOS ONE, 15(4), članek e0231350. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0231350 [2. 7. 2026]
Vrdelja, M., Vrbovšek, S., & Berzelak, N. (2022). Zdravstvena pismenost odraslih v Sloveniji: Rezultati Nacionalne raziskave zdravstvene pismenosti v Sloveniji (HLS-SI19). Nacionalni inštitut za javno zdravje. https://nijz.si/wp-content/uploads/2022/12/porocilo_hls-si19_si.pdf [8. 7. 2026]
World Health Organization. (2025, 22. december). Health literacy. https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/health-literacy [15. 7. 2026]
Zakon o pacientovih pravicah (ZPacP). (2008). Uradni list Republike Slovenije, št. 15/08, 55/17, 177/20 in 100/22 – ZNUZSZS. https://pisrs.si/Pis.web/pregledPredpisa?id=ZAKO4281 [21. 7. 2026]